聊城市住房和城乡建设局关于印发《聊城市物业管理三会三公开工作规范》的通知
各县（市、区）、市属开发区住建局（房管局）：
为加强物业管理区域内各方主体之间的沟通联系，增强物业服务的透明度，构建相互信任、相互支持、共商共治、文明和谐、遵纪守法的物业管理新秩序，我局根据省住建厅《关于印发<山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划>的通知》（鲁建物字〔2017〕3号）等文件规定，制定了《聊城市物业管理三会三公开工作规范》，现印发给你们，请认真遵照执行。
聊城市住房和城乡建设局
2018年5月21日
聊城市物业管理三会三公开工作规范
第一章总则
第一条 为建立物业管理工作沟通协调机制，落实物业服务事项公开公示制度，及时化解物业管理矛盾纠纷，促进社区和谐稳定，依据《中华人民共和国人民调解法》、《山东省物业管理条例》及有关规定，制定本规范。
第二条 “三会"是指业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会，“三公开”是指物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息。
第三条 业主恳谈会由物业服务企业或业主委员会负责建立并召集，人民调解委员会由社区居委会设立并指导其开展工作，物业管理联席会议由街道办事处（镇人民政府）负责建立并召集。“三公开”的责任主体是物业服务企业和业主委员会。
第四条 市物业主管部门负责指导各县（市、区）、市属开发区物业主管部门落实“三会三公开”工作制度，各县（市、区）、市属开发区物业主管部门负责组织辖区内的物业服务企业、业主委员会、社区居委会、街道办事处（镇人民政府）等主体具体落实“三会三公开”工作制度。
第五条 “三会”的召集应本着协商、公正、和谐、务实的原则， “三公开”工作应本着适时、透明、真实、全面的原则。
第二章 三会
第六条 业主恳谈会根据物业管理工作需要随时召开，但每季度至少召开一次，参加人员为物业服务企业负责人、业主委员会成员、业主代表，并邀请社区居委会人员出席。
第七条 业主恳谈会除研究解决当前面临的具体问题外，主要恳谈以下内容，由专人做好记录并建档：
（一）工作情况通报。物业服务企业分别向社区居委会、业主委员会通报当季度物业管理工作实施情况及存在问题，提出下季度物业管理工作计划；
（二）听取意见建议。物业服务企业听取业主、业主委员会、社区居委会对物业管理的意见建议，业主委员会听取社区居委会、业主对业主委员会工作的意见建议；
（三）问题排查及问计。共同分析小区内存在的主要矛盾和不和谐因素，特别是安全生产方面存在的隐患和四类风险（暴力恐怖事件隐患、群体性事件隐患、个人极端事件隐患、安全事故隐患）；
（四）重大重要事宜说明。物业服务企业内部重大人事、经营策略变化，涉及广大业主利益的管理方式改变，小区改造等，均应事先告知或征求社区居委会和业主委员会意见；
（五）个性化问题协商。对小区内有违管理规约的个别业主或现象，物业服务企业及业主委员会应及时进行诚恳交流和劝阻，制止问题发生；
（六）其他需要随时商谈的事宜。
第八条 社区居委会应依法设立人民调解委员会，指导其建立物业管理矛盾纠纷调解机制，及时调解物业管理矛盾纠纷。
第九条 业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理发生争议的，应当自行协商解决；协商不成的，可以向社区居委会或者联席会议申请调解，也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。
第十条 人民调解委员会应依据《中华人民共和国人民调解法》等规定调解物业管理矛盾纠纷。
调解物业管理矛盾纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化和升级，将矛盾化解在基层。
第十一条 物业管理矛盾纠纷经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。
第十二条 经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。
第十三条 经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的， 一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
第十四条 物业管理联席会议由街道办事处（镇人民政府）负责召集，由社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等相关部门参加。
第十五条 物业管理联席会议主要协调下列事项：
（一）业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；
（二）物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；
（三）物业管理区域内发生的突发事件；
（四）物业管理与社区管理的衔接和配合；
（五）需要协调的其他物业管理事项。
第十六条 物业管理联席会议协调有关事项后，应形成书面处理意见，相关责任主体应按照处理意见履行相关职责和义务。
联席会议形成的书面处理意见作为其他相关部门协调有关事项的基础依据。
第三章 三公开
第十七条 物业服务企业和业主委员会应在物业管理区域内设置“两箱两栏"（物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱、政策法规宣传栏、小区事务公示栏），用于征求意见、宣传政策和公开公示相关事项。
鼓励通过现代新技术建立物业管理有关事项的宣传沟通和公开公示平台。
第十八条 物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱应每周开启一次，及时了解掌握业主提出的意见、建议，不断提升物业服务质量和业主自治水平。
第十九条 政策法规宣传栏用于宣传物业管理相关政策法规，并根据工作需要宣传阶段性物业管理工作重点、行业文明创建、社区文化建设等内容，不得用于商业化宣传。
第二十条 小区事务公示栏分物业服务和业主自治两大专拦，分别用于物业企业和业主委员会公开公示有关信息。业主委员会未组建的，由社区居委会指导物业企业公开公示业主自治管理的有关信息。
第二十一条物业服务企业在物业服务专栏公开公示如下信息：
（一）服务标准和价格
1、物业企业营业执照、信用等级报告、物业管理区域平面图、管理服务人员名单及职责分工；
2、物业服务合同全本、物业服务合同备案表；
3、物业服务收费、停车管理收费及其他收费一览表；
4、业主恳谈会议定的重要事项。
（二）投诉渠道和方式
1、物业企业24小时投诉及服务电话；
2、物业企业服务质量监督部门的监督投诉电话；
3、开发建设单位售后服务电话和质量保修电话；
4、辖区物业、物价、城管、公安、工商、质监、规划、环保等相关主管部门及水、电、气、暖等专业经营单位的投诉服务电话；
5、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会、人民调解委员会的投诉服务电话；
6、市长公开电话等综合投诉受理平台的电话和网址等。
（三）公共收益信息
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备清单及经营管理主体；
2、由物业企业负责经营管理的共用部位、共用设施设备的公共收益收支情况；
3、物业管理区域公共账户的设置情况和公共收益划转公共账户的情况；
4、住宅专项维修资金的使用情况。
第二十二条 业主委员会在业主自治专栏公开公示如下信息：
（一）业主自治管理标准
1.管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法、业主委员会工作规则；
2、业主大会授权业主委员会实施的有关事宜；
3、业主委员会成员名单、职责分工及签订的履职承诺书。
1、业主委员会投诉及服务电话；
2、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会监督投诉电话。
1、业主委员会经营管理的共用部位、共用设施设备的公共收益收支情况；
2、业主人会与业主委员会活动经费使用情况；
3、经督促拒绝交纳物业服务费的业主情况。
第四章 监督管理
第二十三条 各级物业主管部门应加强对“三会三公开"制度落实的监督管理。各县（市、区）、市属开发区物业主管部门每半年对辖区内的“三会三公开"制度落实情况检查调度一次，市物业主管部门每年年底对全市“三会三公开”制度落实情况进行检查考核。
“三会三公开"制度落实情况作为“双随机一公开"抽查的重要内容。
第二十四条 各县（市、区）、市属开发区物业主管部门应指导“三会三公开"各方主体建立统一标准的工作流程和公开公示制度。应选择试点建立样板，通过试点带动，有序推进“三会三公开”制度落实。
第二十五条 物业服务标准和价格、业主自治管理标准及投诉渠道和方式须长期公开公示，并根据工作实际及时更新。
公共收益信息每年6月底、12月底分别公示一次，每次公示时间不少于1个月。
第二十六条 物业服务企业未按规定落实“三会三公开"制度的，作为不良行为记入信用档案。
业主委员会未按规定落实“三会三公开"制度的， 由街道办事处（镇人民政府）、社区居委会责令整改，并视情况重组业主委员会或罢免有关成员。
街道办事处（镇人民政府）、社区居委会落实“三会三公开” 情况，纳入工作考核体系，并与住建系统实施的优良评价和扶持政策等挂钩。
建设单位不配合落实“三会三公开"制度的，作为不良行为记入信用档案。
第二十七条 各县（市、区）、市属开发区物业主管部门、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会应加强对物业服务企业、业主委员会公开信息的审查，保证公开信息的规范性、真实性和合法性。
物业服务企业、业主委员会、业主委员会委员、业主因公开不实、不当信息给小区物业管理带来损失、损害业主权益、影响和谐稳定的，由社区居委会组织相关权利主体，依法追究责任单位和责任人相关责任。
第二十八条物业服务企业、业主委员会、业主委员会委员、业主侵占或挪用公共收益的，由社区居委会组织相关权利主体，追回侵占或挪用的公共收益；构成犯罪的，依法追究责任单位和责任人的刑事责任。
第五章附则
第二十九条此前规定与本规范不一致的，按本规范执行。
第三十条本规范由聊城市住房和城乡建设局负责解释。
第三十一条本规范自发布之日起实施。
聊城市住房和城乡建设局关于印发《聊城市物业管理三会三公开工作规范》的通知
各县（市、区）、市属开发区住建局（房管局）：
为加强物业管理区域内各方主体之间的沟通联系，增强物业服务的透明度，构建相互信任、相互支持、共商共治、文明和谐、遵纪守法的物业管理新秩序，我局根据省住建厅《关于印发<山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划>的通知》（鲁建物字〔2017〕3号）等文件规定，制定了《聊城市物业管理三会三公开工作规范》，现印发给你们，请认真遵照执行。
聊城市住房和城乡建设局
2018年5月21日
聊城市物业管理三会三公开工作规范
第一章总则
第一条 为建立物业管理工作沟通协调机制，落实物业服务事项公开公示制度，及时化解物业管理矛盾纠纷，促进社区和谐稳定，依据《中华人民共和国人民调解法》、《山东省物业管理条例》及有关规定，制定本规范。
第二条 “三会"是指业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会，“三公开”是指物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息。
第三条 业主恳谈会由物业服务企业或业主委员会负责建立并召集，人民调解委员会由社区居委会设立并指导其开展工作，物业管理联席会议由街道办事处（镇人民政府）负责建立并召集。“三公开”的责任主体是物业服务企业和业主委员会。
第四条 市物业主管部门负责指导各县（市、区）、市属开发区物业主管部门落实“三会三公开”工作制度，各县（市、区）、市属开发区物业主管部门负责组织辖区内的物业服务企业、业主委员会、社区居委会、街道办事处（镇人民政府）等主体具体落实“三会三公开”工作制度。
第五条 “三会”的召集应本着协商、公正、和谐、务实的原则， “三公开”工作应本着适时、透明、真实、全面的原则。
第二章 三会
第六条 业主恳谈会根据物业管理工作需要随时召开，但每季度至少召开一次，参加人员为物业服务企业负责人、业主委员会成员、业主代表，并邀请社区居委会人员出席。
第七条 业主恳谈会除研究解决当前面临的具体问题外，主要恳谈以下内容，由专人做好记录并建档：
（一）工作情况通报。物业服务企业分别向社区居委会、业主委员会通报当季度物业管理工作实施情况及存在问题，提出下季度物业管理工作计划；
（二）听取意见建议。物业服务企业听取业主、业主委员会、社区居委会对物业管理的意见建议，业主委员会听取社区居委会、业主对业主委员会工作的意见建议；
（三）问题排查及问计。共同分析小区内存在的主要矛盾和不和谐因素，特别是安全生产方面存在的隐患和四类风险（暴力恐怖事件隐患、群体性事件隐患、个人极端事件隐患、安全事故隐患）；
（四）重大重要事宜说明。物业服务企业内部重大人事、经营策略变化，涉及广大业主利益的管理方式改变，小区改造等，均应事先告知或征求社区居委会和业主委员会意见；
（五）个性化问题协商。对小区内有违管理规约的个别业主或现象，物业服务企业及业主委员会应及时进行诚恳交流和劝阻，制止问题发生；
（六）其他需要随时商谈的事宜。
第八条 社区居委会应依法设立人民调解委员会，指导其建立物业管理矛盾纠纷调解机制，及时调解物业管理矛盾纠纷。
第九条 业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理发生争议的，应当自行协商解决；协商不成的，可以向社区居委会或者联席会议申请调解，也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。
第十条 人民调解委员会应依据《中华人民共和国人民调解法》等规定调解物业管理矛盾纠纷。
调解物业管理矛盾纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化和升级，将矛盾化解在基层。
第十一条 物业管理矛盾纠纷经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。
第十二条 经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。
第十三条 经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的， 一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
第十四条 物业管理联席会议由街道办事处（镇人民政府）负责召集，由社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等相关部门参加。
第十五条 物业管理联席会议主要协调下列事项：
（一）业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；
（二）物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；
（三）物业管理区域内发生的突发事件；
（四）物业管理与社区管理的衔接和配合；
（五）需要协调的其他物业管理事项。
第十六条 物业管理联席会议协调有关事项后，应形成书面处理意见，相关责任主体应按照处理意见履行相关职责和义务。
联席会议形成的书面处理意见作为其他相关部门协调有关事项的基础依据。
第三章 三公开
第十七条 物业服务企业和业主委员会应在物业管理区域内设置“两箱两栏"（物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱、政策法规宣传栏、小区事务公示栏），用于征求意见、宣传政策和公开公示相关事项。
鼓励通过现代新技术建立物业管理有关事项的宣传沟通和公开公示平台。
第十八条 物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱应每周开启一次，及时了解掌握业主提出的意见、建议，不断提升物业服务质量和业主自治水平。
第十九条 政策法规宣传栏用于宣传物业管理相关政策法规，并根据工作需要宣传阶段性物业管理工作重点、行业文明创建、社区文化建设等内容，不得用于商业化宣传。
第二十条 小区事务公示栏分物业服务和业主自治两大专拦，分别用于物业企业和业主委员会公开公示有关信息。业主委员会未组建的，由社区居委会指导物业企业公开公示业主自治管理的有关信息。
第二十一条物业服务企业在物业服务专栏公开公示如下信息：
（一）服务标准和价格
1、物业企业营业执照、信用等级报告、物业管理区域平面图、管理服务人员名单及职责分工；
2、物业服务合同全本、物业服务合同备案表；
3、物业服务收费、停车管理收费及其他收费一览表；
4、业主恳谈会议定的重要事项。
（二）投诉渠道和方式
1、物业企业24小时投诉及服务电话；
2、物业企业服务质量监督部门的监督投诉电话；
3、开发建设单位售后服务电话和质量保修电话；
4、辖区物业、物价、城管、公安、工商、质监、规划、环保等相关主管部门及水、电、气、暖等专业经营单位的投诉服务电话；
5、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会、人民调解委员会的投诉服务电话；
6、市长公开电话等综合投诉受理平台的电话和网址等。
（三）公共收益信息
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备清单及经营管理主体；
2、由物业企业负责经营管理的共用部位、共用设施设备的公共收益收支情况；
3、物业管理区域公共账户的设置情况和公共收益划转公共账户的情况；
4、住宅专项维修资金的使用情况。
第二十二条 业主委员会在业主自治专栏公开公示如下信息：
（一）业主自治管理标准
1.管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法、业主委员会工作规则；
2、业主大会授权业主委员会实施的有关事宜；
3、业主委员会成员名单、职责分工及签订的履职承诺书。
（二）投诉渠道和方式
1、业主委员会投诉及服务电话；
2、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会监督投诉电话。
（三）公共收益信息
1、业主委员会经营管理的共用部位、共用设施设备的公共收益收支情况；
2、业主人会与业主委员会活动经费使用情况；
3、经督促拒绝交纳物业服务费的业主情况。
第四章 监督管理
第二十三条 各级物业主管部门应加强对“三会三公开"制度落实的监督管理。各县（市、区）、市属开发区物业主管部门每半年对辖区内的“三会三公开"制度落实情况检查调度一次，市物业主管部门每年年底对全市“三会三公开”制度落实情况进行检查考核。
“三会三公开"制度落实情况作为“双随机一公开"抽查的重要内容。
第二十四条 各县（市、区）、市属开发区物业主管部门应指导“三会三公开"各方主体建立统一标准的工作流程和公开公示制度。应选择试点建立样板，通过试点带动，有序推进“三会三公开”制度落实。
第二十五条 物业服务标准和价格、业主自治管理标准及投诉渠道和方式须长期公开公示，并根据工作实际及时更新。
公共收益信息每年6月底、12月底分别公示一次，每次公示时间不少于1个月。
第二十六条 物业服务企业未按规定落实“三会三公开"制度的，作为不良行为记入信用档案。
业主委员会未按规定落实“三会三公开"制度的， 由街道办事处（镇人民政府）、社区居委会责令整改，并视情况重组业主委员会或罢免有关成员。
街道办事处（镇人民政府）、社区居委会落实“三会三公开” 情况，纳入工作考核体系，并与住建系统实施的优良评价和扶持政策等挂钩。
建设单位不配合落实“三会三公开"制度的，作为不良行为记入信用档案。
第二十七条 各县（市、区）、市属开发区物业主管部门、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会应加强对物业服务企业、业主委员会公开信息的审查，保证公开信息的规范性、真实性和合法性。
物业服务企业、业主委员会、业主委员会委员、业主因公开不实、不当信息给小区物业管理带来损失、损害业主权益、影响和谐稳定的，由社区居委会组织相关权利主体，依法追究责任单位和责任人相关责任。
第二十八条物业服务企业、业主委员会、业主委员会委员、业主侵占或挪用公共收益的，由社区居委会组织相关权利主体，追回侵占或挪用的公共收益；构成犯罪的，依法追究责任单位和责任人的刑事责任。
第五章附则
第二十九条此前规定与本规范不一致的，按本规范执行。
第三十条本规范由聊城市住房和城乡建设局负责解释。
第三十一条本规范自发布之日起实施。